S.O.S. Consumidor

A vitima da vez apesar dos ditos serviços de proteção ainda é o consumidor. Quem nunca foi vitima de insistência ou espera em demasia em um call center para tentar cancelar um serviço? Ou penou no telefone com um banco para reverter um débito indevido? Com a chegada do call center, também chamado de telemarketing (mesmo quando não é para venda) o consumidor deixou de ser protegido para voltar a ser o alvo, nos levando a questionar se as normas previstas no código que regulamenta o call center e no código do consumidor realmente são cumpridas e pesam para beneficiar o consumidor em uma ação.

Operadoras de telefone, internet, assinaturas de jornais e revistas, seja qual for o serviço hoje em dia todo relacionamento com o cliente se dá através de prestadoras terceirizadas pela empresa a qual você da a grana. Por experiência já fica inquestionável que o objetivo dos "profissionais" do call center é não permitir que você cancele facilmente um serviço e digo profissionais entre aspas pois quase nunca uma equipe chega a completar o treinamento antes de ser colocada para atender. O primeiro problema são as esperas, entre operadoras OI e Claro por exemplo eu já tive chamadas que me custaram uma média de quarenta minutos para tentar um atendimento.

Pulando a espera vem o contrato. As vezes contratamos serviços pelo próprio telefone e nem assinamos contrato, mas mesmo assim isso pesa a favor das empresas quando envolve fidelidade, mesmo que o atendente não lhe informe que ela existe na ligação. Além do contrato o descumprimento frequente da lei que obriga a prestadora de serviços a lhe enviar uma cópia da gravação do atendimento é descumprida com frequência, algo no qual passei pela Claro em 2010. 

Visto as inúmeras barreiras criadas pela geração do call center terceirizado, tentei ver até onde a lei realmente protege o consumidor nos dias atuais, depois de muita briga com a empresa claro entrei com uma ação no pequenas causas de Gravataí, no argumento jurídico apontei 3 infrações do código do consumidor e duas do código que regulamenta o call center, minhas provas seriam as gravações das ligações que nunca me foram entregues, também desrespeitando uma lei. O resultado? Além do juiz dar a ação favorável a claro ainda me informou a data na qual saía a decisão errada não sobrando tempo para que tivesse um recurso. Provavelmente com um advogado poderia ser diferente, mas não basta a empresa infringir 5 leis federais e o consumidor ter o trabalho de correr atrás na justiça, ainda terá que correr atrás de advogado?

Ainda em problemas com a Claro, tive um outro que envolvi até a Anatel para tentar resolver sobre faturas com cobrança indevida, nesse caso a Claro descumpriu o próprio contrato. Mesmo com Anatel me dando razão e entrando em contato com a empresa não foi resolvido, acabei no SPC. E então? o que fazer? Juntar papelada, mostrar as leis que violaram e ir para outro processo? Difícil, a maioria das pessoas liga o foda-se e fica no SPC que é meu caso.

O desgaste vira o inimigo do consumidor, mas toda burocracia 0800 é feita exatamente para causar desgaste e desencorajar o consumidor a brigar pelos seus direitos. Precisamos de uma reforma, primeiro o código do call center precisa de algumas atualizações, mas também precisa de uma agência mais firme que o faça valer, que possa exercer uma pressão maior sobre as prestadoras e tirar a carga dos ombros do consumidor, pois afinal quando o assunto é telefonia ou internet não existe ainda a prestadora de serviço ideal.

Uma fuga que os consumidores procuram são sites como o Reclame Aqui onde os consumidores juntam suas reclamações em uma tentativa de pressionar a empresa a resolver as solicitações para que não fique com má reputação na web. A ideia até que é boa, mas empresas tipo a OI nem se dão trabalho de responder demanda de sites assim. Quando o consumidor passará realmente a ser protegido das más práticas corporativas?

Abaixo dois vídeos, o primeiro gravei em um momento de surto com a operadora OI, o segundo é uma sátira sobre como funciona o serviço de call center para rir um pouco disso tudo.